Live Chat e Chatbot per il tuo E-Commerce

live chat e chatbot

L’assistenza clienti è un aspetto fondamentale in un e-commerce, la sua buona gestione contribuisce ad aumentare notevolmente la fiducia dei clienti nel sito, un assistenza preparata, veloce e organizzata “su più fronti” rende anche efficace le nostre campagne di brand awareness e di lead generation.

Immagina ad esempio di intraprendere una campagna su Facebook per generare raccolta dati, come la registrazione sul sito, una raccolta punti, l’iscrizione alla newsletter, ecc. Immagina ora che un cliente abbia bisogno di assistenza perché non riesce a portare avanti la registrazione, ovvero il motivo per il quale hai impostato la campagna.

Un’assistenza clienti efficace dovrà prontamente guidare l’utente nell’azione, in maniera rapida, senza provocare ulteriore stress e meglio se in tempo reale. Una volta ricevuto il contatto da parte del visitatore, questo non deve assolutamente andare perduto, perché anche se poi non effettuerà l’azione prevista (magari perché ormai ha perso la pazienza, oppure perché ha cambiato idea), noi avremo comunque acquisito delle informazioni preziosissime, come il suo nome, la sua mail e, se siamo fortunati, persino il suo numero di telefono.

Nell’e-commerce tutto è marketing e tutto è una possibile conversione. Non vedere solo la vendita come il raggiungimento dei tuoi obiettivi, ci sono tanti obiettivi intermedi che puoi raggiungere e tuti concorrono ad ottenere i risultati che cerchi. L’E-Commerce è una macchina per vendere, nella misura in cui riuscirai a misurare, tracciare e ottenere informazioni, avrai raggiunto un buon 80% dell’obiettivo vendita.

Nel caso in cui, soprattutto in fase di startup del nostro shop, non siamo disposti ad investire o comunque a partire immediatamente con una piattaforma di assistenza clienti strutturata, un’ottima alternativa, unita ai comuni metodi di assistenza clienti via mail, possono essere live chat e chatbot, quest’ultimo un risponditore automatico intelligente che, in base alle domande, è in grado di formulare risposte e soluzioni più o meno efficaci.

Live Chat

Una recente ricerca condotta da Forrester Research ha dimostrato che il 44% degli utenti che visitano il sito web gradisce ricevere assistenza immediata via chat e lo ritengono uno dei servizi migliori che un sito web possa offrire. Il motivo di questo successo non risiede soltanto nella rapidità con la quale una Live Chat può soddisfare le richieste dell’utente, ma anche e soprattutto nella capacità di questo strumento di sopperire in buona parte ad una delle più grandi mancanze dell’E-Commerce: il contatto umano.

In un negozio fisico abbiamo a disposizione il commesso che ci indica le qualità dei prodotti, che ci offre consigli e suggerimenti, ma online questo contatto umano viene meno, per questo motivo la chat in tempo reale può essere uno strumento decisivo.

Un altro vantaggio di questo strumento e la sua capacità (e dell’operatore) di effettuare un upselling, ovvero convincere l’utente ad acquistare un prodotto di qualità e prezzo superiore, innalzando la media scontrino.

Ma i vantaggi non finiscono qui!

Secondo una ricerca di ZenDesk (azienda creatrice della omonima piattaforma di assistenza clienti), il 92% dei clienti si sente più soddisfatto quando usa la chat in tempo reale rispetto ad altre opzioni come moduli contatto, mail, telefono, ecc. Quindi, ancora prima di utilizzarla davvero, il cliente che vede il pulsante della Live Chat si sente più rassicurato e più incline a completare il processo decisionale di acquisto. Ancora la chat in tempo reale riduce i costi di assistenza, perché si possono gestire più richieste contemporaneamente e nel momento esatto in cui vi è la necessità, aumenta il valore medio degli ordini e riduce i tempi di attesa ed evasione delle richieste.

Infine, ma non meno importante, massimizza le conversioni e fidelizza i clienti che saranno più inclini a tornare sul nostro sito per acquisti successivi.

Vi sono tanti servizi di chat in tempo reale che possiamo attivare più o meno gratuitamente, sicuramente uno tra questi è proprio ZenDesk, che possiede al suo interno un modulo di live chat perfettamente integrato con gli altri strumenti. Un altro ottimo servizio è Live Chat Pro che permette anche una gestione dei ticket, una ottima personalizzazione, messaggi automatici e geolocalizzazione. In più si implementa direttamente sul server del nostro sito web ed è in grado di gestire anche i multisiti (https://www.livechatpro.co.uk/).

Chatbot

Un chatbot, come abbiamo accennato precedentemente, è un software che dialoga con gli utenti che ne richiedono l’intervento, un vero e proprio assistente virtuale capace di rispondere alle domande e di formulare anche soluzioni efficaci. La differenza sostanziale con la Live Chat è che ovviamente il nostro interlocutore non è umano, ma è una macchina.

Anche se il termine sembra lontano anni luce da noi in realtà abbiamo ogni giorno esperienze con i chatbot e, molto probabilmente, ne fai largo uso. Uno dei più famosi è Siri, l’assistente vocale di Apple, ma anche Cortana e Google Now sono in effetti dei chatbot.

Sicuramente inizi a capire meglio cosa siano questi software, ma nello specifico, come funzionano?

Senza entrare troppo nel dettaglio, alla base di questi software c’è una parte di programmazione pre acquisita e una parte di programmazione che permette il deep learning, ovvero il software si istruisce da solo in base alle nostre interazioni e abitudini. Ovviamente un chatbot appena implementato parte assolutamente “vergine” e occorre “istruirlo” creando degli scenari che si potrebbero presentare tra il software e l’utente.

Vi sono principalmente due modalità di impostazione di un chatbot: la programmazione vera e propria o servizi online facilitatori. Non è sicuramente il caso di entrare nel discorso della programmazione di un chatbot, ma sicuramente posso segnalare alcuni servizi online che ti aiuteranno a creare in maniera semplice e veloce il tuo chatbot.

Il primo che ti segnalo è ChatFuel, parte dalla versione free ma ti permette tramite un semplice drag&drop di creare molti scenari di assistenza. Potrai inoltre contare su template preconfezionati che potrai a tua volta utilizzare (https://chatfuel.com/). Un altro ottimo servizio è SnatchBot, anch’esso molto semplice da usare, ti permette di creare bot gratuiti e illimitati, ma se vuoi ancora di più il piano Pro costa appena 30$ (https://it.snatchbot.me/).

Nonostante all’apparenza i chatbot possano sembrare una tecnologia recente, in realtà player importanti del mercato IT li utilizzano da molto tempo e le ricerche verso questi strumenti fanno passi da gigante. I vantaggi sono palesi: un chatbot è disponibile h24, 7 giorni su 7, forniscono informazioni rapide e molto spesso soluzioni altrettanto rapide. Si integrano perfettamente con smartphone e social, quindi possono accompagnare l’utente in gran parte del funnel di acquisto, sono in grado di imparare interessi e gusti degli utenti, offrendo soluzioni al momento giusto.

Risulta evidente come questa tecnologia sia solo embrionale nell’utilizzo comune, ma il mio parere è che vale la pena di seguire i suoi sviluppi e, al momento opportuno, implementarla per primi sul nostro shop.

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Alla scoperta di Live Chat e chatbot per il tuo E-Commerce
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Alla scoperta di Live Chat e chatbot per il tuo E-Commerce
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Due soluzioni di assistenza clienti efficaci e moderne che, unite alle soluzioni standard, possono portare il tuo e-commerce al successo in poco tempo: parliamo di Live Chat e Chatbot.
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